Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2019

Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 300 lembar, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1.     Survei per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit  pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

 

NO

 

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1.

Persyaratan Pelayanan

3,040

2.

Prosedur Pelayanan

3,027

3.

Waktu Pelayanan

3,040

4.

Biaya/Tarif

3,960

5.

Produk Spesifikasi Jenis Layanan

3,900

6.

Kompetensi Pelayanan

3,893

7.

Perilaku Pelaksana

3,007

8.

Penanganan Pengaduan

3,887

9.

Sarana dan Prasarana

3,520

Maka untuk mengetahui  nilai  survey  unit  pelayanan  dihitung dengan  cara sebagai berikut :

(3,040 x 0,111)  + (3,027  x 0,111)  + (3,040 x 0,111)  + (3,960 x 0,111)  +  (3,900 x 0,111) + (3,893 x 0,111) + (3,007 x 0,111) + (3,887 x 0,111) + (3,520 x 0,111) = 3,471

Sehingga didapat nilai survei adalah 3,471

Dengan demikian, nilai Survei  Kepuasan  Masyarakat  unit  pelayanan  hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a.     Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,471 x 25 = 86,78

b.     Mutu pelayanan A

c.      Kinerja unit pelayanan Sangat Memuaskan.

2.    Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

 

 

No

Unsur Pelayanan

NRR per Unsur

NRR tertimbang per Unsur

1

Persyaratan Pelayanan

3,040

0,337

2

Prosedur Pelayanan

3,027

0,335

3

Waktu Pelayanan

3,040

0,337

4

Biaya/Tarif

3,960

0,439

5

Produk Spesifikasi Jenis Layanan

3,900

0,432

6

Kompetensi Pelayanan

3,893

0,432

7

Perilaku Pelaksana

3,007

0,333

8

Penanganan Pengaduan

3,887

0,431

9

Sarana dan Prasarana

3,520

0,390

Nilai Indeks

3,471

Nilai Indeks setelah dikonversi (NI x 25)

86,785

Tabel 3.    Nilai Rata-rata (NRR) dan Survei Kepuasan Masyarakat

                   (SKM)

Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur- unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,532 - 4,00 atau Sangat Baik merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu

1.     Persyaratan Pelayanan

2.     Biaya/Tarif

3.     Perilaku Pelaksana

4.     Sarana dan Prasarana

Sedangkan unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain:

1.     Prosedur Pelayanan

2.     Waktu Pelayanan

3.     Produk Spesifikasi Jenis Layanan

4.     Kompetensi Pelayanan

5.     Penanganan pengaduan

 

Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur penanganan pengaduan tergolong rendah dibanding unsur layanan lainnya. Terkait dengan sarana dan prasarana pengaduan, Dinas Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro telah berupaya untuk menyediakan berbagai sarana dan media pengaduan seperti kotak saran, telepon, fax, media sosial maupun secara online melalui aplikasi e-pengaduan. Selain itu DPMPTSP juga telah menetapkan petugas khusus sebagai pelaksana layanan konsultasi dan pengaduan. Namun demikian tetap disadari bahwa sesuai fakta di lapangan masih terdapat kekurangan dalam penanganan pengaduan yang terkait dengan lama proses penanganan pengaduan.

 

Untuk unsur prosedur pelayanan juga masih perlu untuk ditingkatkan meskipun kinerja pelayanan masih dianggap Baik. Cukup rendahnya unsur prosedur pelayanan dibandingkan unsur yang lain dikarenakan beberapa pengguna layanan masih menganggap bahwa prosedur pelayanan pada DPMPTSP terkesan sulit. Kesan sulit tersebut dapat dipahami mengingat prosedur birokrasi masih menjadi hal yang dianggap menyulitkan dalam proses pelayanan administrasi.

Unsur produk layanan tergolong rendah karena ada anggapan masyarakat bahwa hasil pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan. Permasalahan umumnya terjadi karena masyarakat menginginkan pengurusan perizinan yang cepat, namun kenyataannya terdapat kendala dalam verifikasi teknis oleh dinas terkait membuat pengurusan  penerbitan izin tidak  secepat  yang  diharapkan masyakarat.

Leave your comments

Post comment as a guest

0

People in this conversation

Load Previous Comments
Powered by Komento