Standar Pelayanan Pengaduan

NO.

KOMPONEN

URAIAN

1.

Dasar Hukum

a.    Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b.    Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;

c.     Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

 

2.

Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pengajuan pengaduan sebagai berikut :

a.     Materi pengaduan yang disampaikan adalah pengaduan atas pelayanan pada Dinas PMPTSP Kota Metro yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh Dinas PMPTSP Kota Metro sebagai penyelenggaran layanan.

b.    Pengaduan disampaikan secara resmi melalui media pengaduan yang telah disediakan

 

3.

Sistem, mekanisme, dan prosedur

No.

Pelaku Mekanisme

Proses Pelayanan

1.

Pemohon

 

 
 
 

 

 


-       Menyampaikan keluhan/aduan melalui media pengaduan, atau disampaikan kepada petugas layanan pengaduan, jika pengaduan disampaikan langsung melalui form pengaduan

 

2.

Petugas Pelayanan Pengaduan (Front Office)

 

 
 
 

 

 


-       Petugas pelayanan memverifikasi berkas pengaduan, materi pengaduan yang disampaikan, dan melakukan registrasi/pencatatan dalam register pengaduan

3.

Bidang Data, Informasi, dan Pengaduan

Kasi Data, Informasi, dan Pengaduan melakukan:

-Penentuan Relevansi Pengaduan

-Pemilahan Isi Pengaduan

-Identifikasi dan Penentuan

  Kecukupan Informasi Dasar

-Pengelompokan kategori pengaduan

 

Kabid Pengelolaan Data, Evaluasi, dan Informasi:

-    Melakukan telaah dan mengidentifikasi tingkat jenjang penanganan

-   Menentukan tindak lanjut seperti apa yang harus diambil.

-   Melaporkan hasil telaah kepada Kepala Dinas

 

4.

Kepala Dinas

 

 
 
 

 

 


-       Memberikan  arahan atas laporan hasil telaah

-       Mendisposisi/mendistribusikan laporan hasil telaah yang telah diverifikasi

-       Rapat pembahasan internal penyelesaian pengaduan

-       Jawaban penyelesaian pengaduan kepada pelapor/pemohon

-       Penjadwalan pembahasan tindak lanjut dengan OPD terkait (bila diperlukan)

 

5.

Tim Penanganan Pengaduan

 

 
 
 

 

 


-       Telaah lanjut oleh tim terkait dan rekomendasi tindak lanjut seperti penentuan jawaban pertanyaan umum, penyediaan informasi, klarifikasi

-       Laporan hasil telaah lanjut

-       Pembentukan Tim Penanganan Pengaduan

-       Tim melakukan uji silang  dan investivigasi terhadap pihak-pihak terkait

-       Laporan dan rekomendasi penanganan pengaduan oleh Tim Penanganan Pengaduan

-       Penentuan dan pelaksaan penyelesaian masalah

-       Tim pengaduan melakukan evaluasi dan pelaporan proses penyelesaian pengaduan kepada Kepala Dinas PM dan PTSP

6.

Kepala Dinas

Penyampaian hasil kesimpulan penanganan pengaduan kepada pelapor melalui Kabid Pengelolaan Data, Evaluasi, dan Informasi

9.

Pemohon

 

Menerima hasil kesimpulan penanganan pengaduan

 

4.

Jangka waktu penyelesaian

Maksimal  10 (sepuluh) hari kerja.

5.

Produk pelayanan

Pelayanan Pengaduan

6.

Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

v  Sarana dan Prasarana:

a.        Ruang tunggu yang representatif dan dilengkapi AC.

b.        Tempat  parkir

c.         Mobil dan sepeda motor dinas

d.        Almari dokumen

e.        Meja

f.          Kursi

g.        Pesawat telepon dan mesin faksimili

h.        Komputer dan printer

i.          Telepon/Faksimili

j.          Alat tulis Dinas

k.        Kotak saran

l.          Toilet umum

v  Fasilitas Pendukung :

a.        Jaringan internet/intranet

b.        Koran/bahan bacaan

c.         TV

d.        Tersedianya alat pemadam kebakaran portable

e.        CCTV

Ket: Sarpras dan Fasilitas digunakan bersama untuk beberapa jenis layanan

7.

Kompetensi Pelaksana

a.           Memahami peraturan perundang-undangan yang berlaku

b.          Mampu mengoperasikan komputer

c.           Mampu bekerja dalam Tim

d.          Mengetahui tugas, fungsi dan mekanisme pelayanan.

8.

Pengawasan internal

a.           Dilakukan oleh atasan langsung

b.          Dilakukan oleh tim monitoring evaluasi internal

9.

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Sarana Pelayanan Pengaduan,Saran dan Masukan:

1. Ruang Pengaduan pada Dinas PMPTSP Kota Metro

     Jl. KH. Arsyad No. 1 Metro Pusat

2.  E-mail : Alamat email ini dilindungi dari robot spam. Anda memerlukan Javascript yang aktif untuk melihatnya.

3.  E-Pengaduan : www.pmptsp.metrokota.go.id

4.  Telepon : (0725) 49638,49313

5.  Fax : (0725)49313 

6.  HP/SMS: 0823 8811 3100

7.  Kotak saran/pengaduan pada Dinas PMPTSP Kota Metro

8.  Twitter: @pmptsp

 

10.

Jumlah pelaksana

Jumlah personil yang menangani Layanan Pengaduan sebanyak 13 (tiga belas) orang.

 

11.

Evaluasi kinerja Pelaksana

Monitoring dan evaluasi pelaksanaan kinerja melalui pengawasan atasan langsung terkait penyelesaian masalah pengaduan.

 

12.

Jam Pelayanan

·      Senin – Kamis : 07.30 – 15.45 WIB

·      Jumat                : 07.30 – 15.00 WIB 

 

Untuk membaca SOP Standar Pelayanan Pengaduan KLIK DISINI